ISMS（ISO27001）、BCMS（ISO22301）、ITSMS（ISO20000）、QMS（ISO9001）認証取得・有効活用、知的資産経営などのご支援を、関西（京都、大阪、滋賀、兵庫）を軸に全国に展開中

ITサービスマネジメント／ITSMS（ISO20000）

ITSMSとは、情報システムを安定かつ効率的に運用するための仕組みです。

クラウドコンピューティングをはじめ、ITサービスが重要な社会インフラとなりつつある今、ITサービスの品質に注目が集まっています。

これまでのITサービスは、「どのような機能で顧客満足を図るか」に主眼が置かれていましたが、社会インフラとなりつつある現在は、「いかに顧客の期待どおりのサービスを安定的に提供できるか」という品質面に関心が移っています。

ITSMSはまさにそれに応える仕組みであり、当社のコンサルタントは、英国の「ITIL（IT Infrastructure Library）」や国際標準である「ISO/IEC 20000」などを用いて、早くからITサービスマネジメントに取組んできました。

ご支援してきたお客さまには実際に次のような効果が生まれています。このような効果を生むためのノウハウを持ったコンサルタントにより、仕組みづくりをご支援いたします。

• ITサービスの可視化

• グローバルスタンダードに沿って、実際の管理を紐付けることでITサービスを可視化できる
• ベストプラクティスとのギャップから、あいまいな部分が明らかになり、改善の糸口となる
  　例）△△の責任が不明確　⇒「役割・責任・体制を明確にしよう！」
  　　　ｘｘの詳細なプロセスが不明確　⇒「フロー・手順等を明確にしよう！」

• ITサービスの品質向上

• 管理方法の明確化により、個々人の管理から組織的な管理になる（業務の標準化）
• 管理方法の明確化により、新人・異動者への説明がしやすくなり、理解度も高まる
• PDCAサイクルの導入により、一定水準の品質確保と継続的な改善が実現する
  　（明確にした管理方法と運用実態のチェック、不備の是正、一層の改善、等）
• グローバルスタンダード準拠という事実が、運用担当者のプロ意識醸成につながる

• ITサービスにかかるコスト削減

• 責任・プロセス等が不明確なことに起因する非効率な対応（余分なコスト）が減少し、必要な作業に資源（人員の稼働、機器の性能向上等）を投入できる

• 顧客満足度の向上

• サービスレベルの合意により、顧客が求めるレベルを予め明らかにし、それを実現するための管理を行うことになるため、顧客満足度向上につながる

• ビジネスへの貢献

• 他社との差別化、品質のブランド形成につながる
• 認証取得によりお客さまからの信頼度が向上する
  　
  　

ITサービスマネジメント構築／ITSMS（ISO/IEC 20000-1）認証取得支援

「JIS Q 20000-1（ISO 20000-1）」に基づくITサービスマネジメントシステム（ITSMS）の構築からITSMS認証の取得まで、一連のご支援を行います。

ITサービスマネジメントに関する豊富な知識と経験を活かして、組織の状況に適した仕組みづくりをご支援いたします。

実施事項とご支援例

　　

フェーズ	主な実施事項	ご支援例
1.プロジェクトキックオフ	・プロジェクト推進体制の整備 ・プロジェクト計画の策定 ・経営層、事務局向け勉強会の実施	・ITSMS認証取得までの実施事項とスケジュール、役割分担を整理いたします。 ・ITSMSの要求事項（ISO 20000）についての勉強会を実施いたします。 ・ITサービスの運営状況を確認するとともに適切な認証範囲を検討するために現状調査を実施いたします。
2.フィット＆ギャップ分析の実施	・管理プロセスとのフィット＆ギャップの整理	・ヒアリングをしながら一緒に確認し、ギャップのある事項について助言をさせていただき、実現方法を一緒に考えます。
3.文書類の整備	・ITサービスマネジメントの計画、手順等のルール整備支援	・単なる雛形ではなく、組織の状況に合わせた素案を作成いたします。 ※会社の仕組みが百社百様であるように、ITサービスマネジメントの仕組みも会社によって異なるのが当然です。当社では、どこでも使える雛形はどこでも使えないのと同じだと考えております。
4.教育の実施	・関連する従業員向け勉強会の実施	・コンテンツの作成から勉強会の実施まで、ご要望に合わせてご支援いたします。
5.内部監査の実施	・内部監査チェックリストの作成 ・内部監査員養成研修の実施 ・内部監査の実施 ・是正処置計画の立案	・内部監査チェックリストを作成いたします。 ・内部監査員養成研修を実施いたします。 ・内部監査の実施自体、同行OJTなど、ご要望に合わせてご支援いたします。 ・是正処置計画について助言いたします。
6.マネジメントレビューの実施	・マネジメントレビューの実施 ・改善の指示、改善対応	・マネジメントレビューへのインプット資料の整理をご支援いたします。 ・必要に応じて、マネジメントレビューからのアウトプット案（マネジメントシステムの改善案）をご提示いたします。
7.ITSMS認証審査対応	・審査機関との調整 ・1stステージ審査対応 ・2ndステージ審査対応 ・審査指摘事項対応	・審査対応のポイントをご説明いたします。 ・本審査でスムーズに対応できるように、審査前に模擬審査を実施いたします。 ・審査指摘事項に対する是正処置案の検討をご支援いたします。
8.ITSMS認証の取得	－	－

※一貫したご支援だけでなく、社内研修や監査などスポットでのコンサルティングも可能です。

2年目以降のITSMS改善支援／ITIL活用支援

ITSMS認証の取得やITILの導入に取組まれる組織においては、その取組みの中で自組織のITサービス品質の向上に関する課題が「見える化」されてきます。

当社では、これまでに多くの組織のITサービスマネジメントの課題とその改善をお手伝いしてきたことから、どのような取組みが効果的で、どのような取組みがあまり効果を生まないのか、何に気を配れば効果を上げることができるのかを分析し、ご支援に役立てております。

ITサービスマネジメントの専門家として、ITサービス品質の向上をご支援するコンサルティング活動を推進し、お客さまの競争力強化や顧客の信頼獲得につなげられるよう、取組んでおります。

ITサービスマネジメント調査・改善支援

ITサービスマネジメントに関して取組みは進めているものの、どこから取組めばよいのか、あるいは、どこまで取組むのが妥当か、どのようにすればさらによくなるか、の助言を求められることがよくあります。

当社では、ITサービスマネジメントの状況について、整備状況、運用状況の両面で調査を行い、社内外の環境も考慮に入れた上で、改善すべき事項とその優先順位の提言を行い、その改善活動の推進までご支援いたします。

• 関連実績

• 講演：「“JIS Q 20000-1の改正のポイント”と“ITSMSの本当の効果”」
  （2012年11月／日本システム監査人協会(SAAJ)近畿支部第136回定例研究会）

　

• 関連情報

　以下は、当社代表ブログ（「京都で働くコンサルタントのブログ」）の「ITサービスマネジメント」に関する主な記事です。

• 「ISO/IEC20000-1」の改正（2011年5月9日）
• JIS Q 20000-1:2012（ISO/IEC20000-1:2011英和対訳版との相違点（2012年10月1日）
• ハンドブック「事例から学ぼう ISO/IEC 20000」（2014年1月16日）
• ISO/IEC 20000-1（ITサービスマネジメントシステム要求事項）改訂（2018年11月1日）
• ISO/IEC 20000-1:2018の概要～2011年版からの変更のポイント～（2019年6月1日）
• 「JIS Q 20000-1:2020(サービスマネジメントシステム要求事項)」発行（2020年4月1日）
• ITSMSユーザーズガイド（2020年9月1日）